長らくA-ROOMの更新が滞っておりましたが、2024年よりコンセプトを変えてA-ROOMを復活させていきます。
今のエーウイングの新しい考え方をなるべくお伝えするべく、更新頻度を上げていければと思います。

今回は、Web制作現場で「9セグマップ」を使い倒す内容になっています。

事業会社経営および経営コンサルタントのStrategy Partners代表の西口一希さんが提唱する9セグマップ。西口さんは元々P&Gでブランドマネージャー、マーケティングディレクターを歴任し、スマートニュースのマーケティング戦略を担当された方です。

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顧客起点を大切にされていて考え方がとてもシンプルで応用しやすいです。
なお、本ブログで紹介する9セグマップはWeb制作の現場で使用しやすくするために、再解釈・再定義しておりますが、基本的な考え方は変わりません。

9セグマップを紹介する前に、顧客の分類を行う考え方をお伝えします。顧客は基本的に5つの階層に分かれて存在しています。
未認知顧客はまだ出会っていない顧客。何らかの方法で商品やサービスを知り、ウェブサイトに流入してきた顧客は認知顧客になります。
認知顧客の興味関心を高めることができれば、問い合わせに繋がり検討顧客へと変化します。
その変化の末に、ようやく一般顧客となりより価値を感じていただけた場合、顧客はファン化しロイヤル顧客へと変化します。
マーケティング的にはファネル分析そのものなんですが、これをさらに分解したものが9セグマップになります。
未認知顧客を9に置き、認知顧客以降を1〜8に分類していますが奇数を積極、偶数を消極と置いています。
このフレーム自体の理解は眺めているだけでもだんだんと理解できると思いますが、積極と消極があることで一気に想像力が豊かになります。

例えば僕はJALのステータス会員で、マイルもたくさん保有しています。しかしコロナ禍もあり昨年は以前に比べて飛行機に乗る回数がぐっと減ってしまいました。つまり昨年の僕は、消極ロイヤル顧客に分類されます。（本年は大好きなJALにたくさん乗りたい！）
このフレームの面白いところは、1〜8はポジティブもネガティブもあり、その原因が外的要因、内的要因どちらも考えられることです。

つまり、本質的な戦略を練る前に、顧客を機械的に整理することを先に行うことで、現状を正しく把握することができます。
現状理解のための数値化された情報があると、認知を増やす戦略を優先すべきか、サイト流入ユーザーの中で問い合わせを増やす戦略を優先すべきか、戦略の優先順位を考えた、より戦略的なターゲット設定が可能になります。

ここでもう少し、ウェブ制作の現場視点で考えてみます。
広告やSNS、SEOは「認知」のための手段で、Webサイトは「行動変容」の手段となります。

様々な手段を使って9から8に移行したユーザーの数についてですが、ウェブ制作の視点で考えればウェブサイトのアクセス解析をすれば数値化することが可能です。

こうやってウェブサイトに流入したユーザーをとりあえず8に移動させます。
すると8の顧客の中で複数回ウェブサイトに訪れるユーザーが現れます。
このユーザーを7に移動させます。
一度しか訪れないユーザーを消極的、リピーターを積極的と定義する。

するとその中から、さらに興味関心が高まったユーザーは資料請求やセミナー参加者などで情報収集し始めます。
行動変容したユーザーを6と定義し、より具体的な相談に移動したユーザーを5と定義します。

以降、相談から受注に至った顧客を4に、その中でもある一定の価格を超えた購入をしてくれた顧客を3に。最終的にはロイヤル顧客を1と2に分類します。
（4〜1の設定は商材によって設定が異なります。）

ここからはエーウイングがターゲットとする東京都多摩地域のお客様のご事情を踏まえたお話をさせていただきます。

東京都でも23区内にある大企業ではマーケターがCRMなどのシステムとも連携し、経営陣からのメッセージや競合データを組み合わせながら戦略を練っていきます。しかし、多摩地域の企業や医療、大学でそこまで本質的にデータを追いかけることは現時点では経営的な優先順位の問題で困難です。しかし今後は徐々に本質的なマーケティングとブランディングが多摩地域でも必要になっていくと考えています。

それまでの移行期間がどのぐらいになるのかはわかりませんが、エーウイングでは、最先端のマーケティングの考え方を簡易的に捉え再定義することで、より導入がしやすいようにしていきたいです。ウェブのアクセスだけで顧客分析動向を見ていくことは顧客全体を見ていることとイコールではありません。しかし、最初から分析負担が大きくなってしまうと、継続が困難になります。同時にマーケティングが経営に結びついているという実感がなければ、広告費の捻出は不可能です。マーケティングが良さそうだとわかっていても経営陣がマーケティングが経営に役立つと思ってもらえなければ何も始まりません。ですので、マーケティングの考え方を簡易的になるべくわかりやすく、マーケティングが経営にプラスになっていることを証明していきます。

エーウイングは、広告やウェブを戦略的に経営に取り入れることで、特に多摩地域のお客様のお役に立ちたいと考えています。
お客様がエーウイングの考え方が良いと思ってもらえて初めて「価値」に変わるのだと思います。
そのためにも、数値の変化をしっかりと報告しながら改善を提案できる運用に強い会社でありたいですし、ウェブの価値を数値化により証明したいと考えています。
そのためにもユーザーの行動を数値化し目標を曖昧にせず、報告できるような運用を目指していきます。

数学的なマーケティングと心を弾ませるようなブランディングでお客様をアップデートする。
これが僕たちがやりたいことです。